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弊社のエンゲージセンター取材記事が、『コールセンターニュース』に掲載されました。

『コールセンターニュース』は、アウトバウンド・インバウンドに関するトータル情報発信メディアです。コールセンター運営のノウハウやTipsについてたくさんの記事が更新されています。

弊社では、「事業プロデュース」をドメインに、３つの事業部門を軸にクライアント企業様をトータルプロデュースしております。

３つの軸とは、顧客に永続的に愛され続けるブランドを構築する「エバーブランディング」、新規事業の立ち上げや社会的に必要な価値を直接顧客に提供する「D4C」、商品（ブランド）に興味を持っていただいたり、ご購入いただいたお客様に対して、愛され続ける関係性を構築する「エンゲージセンター」です。

※３つの部門につきまして、詳しくは弊社HPの "Services" からご覧いただけます。

今回はその中で「エンゲージセンター」に注目した記事になります。

弊社のエンゲージセンターは、効率だけを求めるコールセンターと違い、エンドユーザーに商品やブランドのファンとしてリピーターになっていただく関係構築をメインに運営しております。良好な関係を構築するために、“寄り添い繋がる”と言う想いを込め「エンゲージセンター」として商標登録を行い、一般的なコールセンターとは違った方針でお仕事をさせていただいております。働いていただいているオペレーターの方も、「エンゲージャー」と呼んでいます。

お客様満足度やコールセンターの品質の高さを実現しながら、私たちはLTVをあげることに注力しています。VOCの中から、マーケティングに活かせるお客様の声を集めて、クライアント企業様の社員のように改善点などを積極的に提案している点が他社様との大きな違いです。

弊社の強みと、顧客満足度への取り組みについて

私たちは、”お客様との未来を想像して対応する”などの判断を一人一人のエンゲージャーが意識しております。クライアント様の社員としての意識をもち、エンドユーザー様のご希望をどう実現させ、双方が満足することに至れるように日々尽力してます。

まずは、クライアント様の商材や企業イメージに合わせた人材を選定するところから始めています。商材をお買い求めになられるエンドユーザー様とより親密により共感できるような対応ができるようにするためです。時には、話が盛り上がり、通話時間が長くなってしまうこともありますが、これもお客様との親密な関係を築く第一歩と考えています。次に自身がクライアント様の社員であることを常に意識しています。その時点で何を必要とされているのか、クライアント社員として何を提供すればエンドユーザ―様が喜んでもらえるのか。クライアント様とのコミュニケーションが十分にとれていても、同じ視点を持っているとは限りません。この意識付けや社員同士での共有は常に欠かせないです。クライアント様から、自社と変わらない！や自社の担当者以上にうちの会社のことわかってくれている！と言っていただけることが一番嬉しいことですね！

今後求める人材について

今後に求める人材としては、【自立】と【スピード感】ということがキーワードになってきます。弊社で言う【自立】はチームもしくは部門を任せるので、本人の考えと裁量で推し進めて言ってもらうことを想定しています。もちろんワンマンで推し進める運営していくということではなく、全社員と議論・協議しながら、目標・目的に向かって自身が何すればいいかを考え行動できる方になると思っています。これは、もう一つの【スピード感】にも関連してくるとは思いますが、自己裁量で推し進められる環境を作り上げていますので、その時、その時点で何が必要か、いつまでに完了させる必要があるのかなどを見据えて行動できる方を望みます。

こちらのリンクより、全文がご確認いただけますのでぜひご覧くださいませ。

https://callcenter-news.com/interview/gvn/